8 ideas sobre inversión en realmente excelente servicio al cliente


en su nuevo libro, “abrazar a sus enemigos: Cómo aceptar las quejas y mantener a sus clientes”, Jay Baer dice que “odian no es su problema… ignorante es. ”

estoy de acuerdo! Según un estudio exclusivo grande, 80% de las empresas encuestadas dicen ofrecen servicio excepcional al cliente, pero sólo ocho por ciento de sus clientes de acuerdo. Entonces ¿por qué esta enorme brecha entre el reclamante y la crítica?

, yo diría muchas veces el demandante parece han solucionado el problema técnico, pero la experiencia del cliente era tan mala que el cliente termina por odiar el proveedor de todos modos. Muchas personas que se encuentran en la escritura crítica diría que querían más que una solución; querían ser apoyado sobre una persona.

en base a mi experiencia, tiene ocho ideas sobre cómo construir un equipo excepcional de servicio al cliente que crea raving fans y cinco estrellas Comentarios.

A apoyo llamada es una oportunidad
cada llamada de soporte al cliente es una oportunidad para construir una relación. Minutos en el teléfono con el agente debe contener una mezcla de saber exactamente cómo solucionar el problema (jurisdicción), se compadece con las desventajas del problema (la humanidad) y la velocidad a la que se resuelve el problema. Porque los comentarios son tan fáciles de hacer, simplemente tire tu teléfono móvil en tiempo real, negocios deben ser particularmente conscientes de la calidad de la interacción entre el cliente y el agente de asistencia.

“la gente no puede recordar exactamente lo que hiciste o lo que dices, pero siempre recordarán cómo los hiciste sentir,” paráfrasis de varios autores.

obtiene el derecho a la compensación

a menudo se pregunta por qué representantes de servicio al cliente están entre los más bajos pagados a varios proveedores de servicio. La dura realidad es que su personal de apoyo es portavoz público para su empresa. Su remuneración debe ser proporcional para obtener la mejor gente, que posiblemente puede pagar para cada nivel de cliente de servicios de la organización.

recordar Cuánto cuesta para ganar un nuevo cliente, la próxima vez que está dispuestos a mano el cliente fuera a un competidor por servicio deficiente al cliente.

Además, pensando en el PR como no sólo el trabajo del Departamento de marketing o al director general. Estimular y recompensar a los miembros del equipo servicio al cliente para abrir una cuenta de Twitter y publicar cosas interesantes que su aprendizaje o ver pasar en sociedad (por supuesto, tienes que asegúrese de tener un medio de comunicación social en la estrategia de primer lugar).

poner su mejor gente en sus roles apoyo más importantes.

Alquiler de un pueblo de ‘Personas’

no puedo insisto suficientemente la importancia de contratar a “gente” a los roles de cara al cliente. Tony Hsieh de Zappos es famoso por decir “las personas se refieren a personas, no empresas no. ” Contratar a personas que pueden ser apasionado sobre el tema de cuidar de los clientes y que realmente disfrutan de trabajar para la compañía. Animar a la gente para hacer negocios personales.

potenciar el representante

confianza en sí mismo para pensar en nombre de la empresa y mejorar la experiencia del cliente. A SimpleSignal, dio a mis gerentes apoyo el poder de gastar dinero en el lugar para hacer las cosas para sentirse con el cliente. Hacemos las cosas como pago para una entrega de pizza por la noche a un cliente que tenía una difícil después de horas de instalado.

dar una @# $!

la manera correcta de pensar en servicio al cliente es considerar a cada cliente como un VIP. ¿Cómo una llamada a atención al cliente sería diferente si el representante sabía que hablaban de Johnny Depp en el teléfono? ¿Por qué el cuidado amable que fue dado a Johnny y ser diferente con cualquier otro cliente?

formar, entrenar y capacitar a algunos más

el conocimiento es poder. Dan a sus representantes permanentes de servicio de formación en proveedores de tecnología invita a actualizar y actualizar cualquier información del producto trimestral. Esto puede durar desde media hora hasta medio día y no olvidar y tomar el tiempo para enseñar sus valores culturales y gente así.

Invest que expertos adiestrarlos en cómo tomar la desgracia de los clientes y ponerlos al revés.

hacer una cantidad grande de buenas críticas

reconocer públicamente las personas que son ejemplos increíble servicio al cliente. Ejemplos de este tipo son infecciosos de una manera inspiradora. Contar historias de éxito a menudo y muy fuerte en sus reuniones de negocios.

hacer una cantidad más grande de sus malos comentarios sobre

, aunque los comentarios buenos son lo que vivimos, recuerde que una mala crítica, dice Jay Baer, el canario en la mina de carbón. En otras palabras, es un regalo; una manera de ver si hay un área que necesita mejorar. No olvidemos que el 95% de las personas que se sienten de la manera su mala crítica siente comentario nunca en una forma que se puede ver. Así que agradecido por el 5% que están dispuesto a compartir sus experiencias malas en sus comentarios. Abrazar a tus enemigos!

fue mi ocho ideas a tener en cuenta como usted evaluar su estrategia de servicio al cliente. Tomamos esto en serio. Es realmente la piedra angular de su negocio. Es más importante que cualquier otra cosa que se puede hacer en las semanas y meses por venir. Y aquí un último Consejo. Tómese el tiempo para hacer una evaluación honesta de su equipo de atención al cliente. Llamar al azar a algunos clientes que abren tickets de soporte y ver cómo pensaban que había sido lanzado el llamamiento. Encontré una hora a hacer el mes que fue tiempo bien gastado.

unirse a mí en HostingCon en 24 al 27 de julio para más ideas sobre temas de gestión en mi sesión, “la cultura come estrategia para el desayuno” y la velocidad de mesas de gestión.

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